Procesoptimalisatie op basis
van customer centricity

In 2020 startte een project met als doel de serviceverlening van alle regionale Nederlandse netbeheerders gezamenlijk te organiseren. De regionale netbeheerders realiseerden zich namelijk dat de samenwerking betere resultaten opleverde en er kosten bespaard werden. Daarom, in combinatie met een toenemende klant-ontevredenheid, werd besloten om een gezamenlijke visie op serviceverlening te vormen.

“Een eenduidige en centrale serviceverlening van de gezamenlijke netbeheerders richting de partners in marktfacilitering.”

Vanuit deze visie werden twee speerpunten geformuleerd:

1. Meer klantgemak.
2. Procesoptimalisatie.

Deze case in ’t kort

De klant: Regionale netbeheerders van Nederland.

De uitdaging: Procesoptimalisatie en verbeteren van de infrastructuur rondom de slimme meters.

De aanpak: Oriëntatie, klantreis, verbeteracties en implementatie.

Het resultaat: Een lopend project met impactvolle verbeteringen.

De uitdaging

Er bestaat een centraal platform waar alle regionale netbeheerders op zijn aangesloten. Hier kunnen marktpartijen vragen en verzoeken indienen bij de netbeheerders, zoals extra informatie over een meterwissel, contact over disputen of slimme meterstoringen. Over dat laatste onderwerp gaat deze case.

Slimme meters worden door energieleveranciers en netbeheerders op afstand uitgelezen. Een slimme meter geeft inzicht in het energieverbruik, bijvoorbeeld door middel van de maandelijkse kostenoverzichten en kan vanuit die functie(s) worden gezien als een facilitator van de energietransitie. Want de vraag om energie wordt groter en het aanbod zal sterk fluctueren door bijvoorbeeld wind- en zonne-energie. Een manier om dit op te vangen is meer inzicht en flexibiliteit in vraag en aanbod, waarin slimme meters dus een belangrijke rol kunnen spelen.

Helaas hebben deze slimme meters ook wel eens een storing. De vragen die hieruit voortvloeien komen terecht bij het centrale portaal en daar werden ze niet altijd goed afgehandeld. Hier werd de noodzaak van de twee speerpunten duidelijk: het klantgemak daalt omdat de leveranciers geen heldere antwoorden krijgen en omdat de netbeheerders de verzoeken niet op eenzelfde wijze behandelen. Er was heel veel behoefte aan procesoptimalisatie.

De vragen waren helder: het reguliere proces moest worden verbeterd om de informatiebehoefte van de energieleveranciers te kunnen vergroten. Ook moesten we optimalisatiemogelijkheden onderzoeken van de reguliere processen.

De aanpak

Eerst moesten we alle benodigde basiskennis verzamelen. Hiervoor spraken we veelvuldig met onder andere procesexperts, andere consultants, managers en servicemedewerkers. Vervolgens hebben we de ervaringen bij de energieleveranciers opgehaald door de klantreis in kaart te brengen. Dit deden we door middel van een processchets. Stap een als je met procesoptimalisatie aan de slag gaat. Één van de grootste voordelen van deze aanpak is dat het makkelijk is om relaties te zien tussen interne stappen en de effecten op de energieleveranciers.

Aangezien netbeheerders intern niet goed de voortgang van een storing controleerden, was het onmogelijk om deze informatie te delen met de energieleveranciers. Daarnaast was het voor de leveranciers weer niet mogelijk om de informatie te delen met hun klanten, de consumenten. Dit zorgde voor een cirkel van contactmomenten tussen energieleverancier, netbeheerder en consumenten waarin eigenlijk niemand een antwoord kreeg.

Intern moest er dus worden gekeken naar de beschikbaarheid van statusinformatie. Wanneer dit verbeterde, kon er gerichter worden gecommuniceerd met de energieleveranciers en zouden er geen extra doorverwijzingen nodig zijn.

Om de impact nog groter te maken, hebben we aanbevolen om de informatie vanuit een storingsregister direct te ontsluiten naar het centrale portaal, waardoor het voor de energieleveranciers helemaal niet meer nodig was om contact op te nemen met de netbeheerder aangezien zij over dezelfde informatie zouden beschikken als de netbeheerders.

Met deze aanbevelingen op zak maakten we opnieuw een rondje langs de netbeheerders en energieleveranciers. Tijdens deze gesprekken konden we de acties verder detailleren en eventuele bedenkingen binnen de organisaties bespreken.

Het resultaat

Anno 2022 loopt de implementatie nog steeds. De koppelingen tussen de IT-systemen worden nu gebouwd en de interne verbeteringen om de informatie zichtbaar en beschikbaar te maken, jagen we nog steeds na. Succesvol en naar volle tevredenheid, durven we wel te zeggen!

“Mijn persoonlijke ervaring met het proces is bijzonder positief. Ik vond het erg leuk om zo’n proces beet te pakken en volledig uit te zoeken wat er nu eigenlijk gebeurde. Dat is ook het mooie van deze case: ik kreeg te maken met complexe processen, meerdere afdelingen én meerdere organisaties met eigen werkwijzen. Dat maakte het niet altijd even makkelijk. Sterker nog, we kregen veel tegenslagen te verduren, waaronder het grote gebrek aan data maar ook weerstand vanuit stakeholders. Toch vind ik het nog steeds een bijzonder interessant en leerzaam project.”