Navigeren
Als je klanten hebt, krijg je ooit klachten. Dan nemen ze contact op en daarom moeten klantenservicesystemen AVG proof zijn. Deze opdrachtgever werkte met meerdere systemen door elkaar. Dat moest teruggebracht worden tot één systeem. Alle bestaande processen moesten daarvoor in ongeveer 3 maanden tijd doorgelicht en aangepast worden.
Deze case in ’t kort
De klant: Een energieleverancier in Nederland.
De uitdaging: Een nieuw en efficiënt klachtenproces inrichten in het klantenservicesysteem waarbij er wordt voldaan aan de aangescherpte AVG-wetgeving
De aanpak: Het huidige proces en de wensen van het nieuwe proces zijn in kaart gebracht en vervolgens doorontwikkeld in het bestaande klantenservicesysteem
Het resultaat: Een AVG-proof ingericht klachtenproces waarbij de medewerker de melding, afstemming, afhandeling en terugkoppeling in het reguliere klantenservicesysteem kan afhandelen.
De uitdaging
Het klachtenproces in het klantenservicesysteem voldeed niet meer aan de aangescherpte AVG-wetgeving. Deze energieleverancier werkt namelijk met meerdere externe sales partners en iedere samenwerkingspartner had een eigen systeem om klachten op te pakken. Onderlinge communicatie ging dus via meerdere systemen en er werden veel klantgegevens verwisseld over de mail.
De uitdaging zit in het veranderen van verschillende systemen naar één systeem. Al deze verschillende processen in één systeem moeten voldoen aan de aangescherpte AVG-wetgeving. Zo kan zowel de opdrachtgever als haar salespartners in hetzelfde systeem werken.
De aanpak
Allereerst is het huidige proces in kaart gebracht. Vervolgens werden externe consultants en interne kennishouders samengebracht om de requirements af te stemmen. Goed stakeholdermanagement was hierin erg belangrijk.
Daarna is er een projectvoorstel gedaan aan de stakeholders en bepaald of het minimum viable product voldoet aan de AVG-eisen. Na groen licht hebben we een demo van het nieuwe proces ontwikkeld voor de stakeholders. Gezien de urgentie zijn we gelijk gaan bouwen. Door tussentijds testen, iteraties en feedback ophalen werd er in korte tijd steeds meer waarde geleverd.
Het resultaat
Binnen een scope van drie maanden hebben we een AVG proof klachtenproces in het klantenservicesysteem opgezet. Een bijkomend gevolg van dit verbeterde proces is beter inzicht in de hoeveelheid klachten, is het beter te monitoren wat de doorlooptijden zijn en wordt er beter gerapporteerd omdat er in één systeem gewerkt wordt. Alle variabelen in het proces zijn inzichtelijk gemaakt en daardoor hebben we kwaliteitsverbeteringen door kunnen voeren.
Heb je een vraag over deze case?
Wil je meer weten over deze uitdagende case? Laat het ons weten, dan vertellen we je er meer over.
De meest recente cases:
Wil jij dit ook doen?
Heeft deze case je geïnspireerd en klinkt dit als een project waar jij ook je tanden in had willen zetten?
Dan vind je hier onze openstaande vacatures en wie weet schrijf jij de volgende case.