Business consultant voor de afdeling contractmanagement

Deze case in ’t kort

De klant: De afdeling contractmanagement van een grote energieleverancier in de (grootzakelijke) energiemarkt.

De uitdaging: Opvangen van structurele drukke periode & verkorten inwerkperiode.

De aanpak: Operationele systemen en afdelingen zijn in kaart gebracht in een volledig swimlane-diagram met een uitgebreid toegelichte werkinstructie.

Het resultaat: Het klaarstomen van nieuwe collega’s en de overdracht van informatie gaat veel sneller.

De uitdaging

Het initiële takenpakket binnen de afdeling contractmanagement werd gedeeld door drie interne collega’s die samen verantwoordelijk waren voor de controle en verwerking van contractmutaties die doorgegeven werden via het online klantportaal. Toen éen van hen wegviel was het zaak om de structurele piek richting het einde van het jaar voor te blijven en zo te voorkomen dat het fenomeen ‘overwerken rond de feestdagen’ waarheid zou worden. In die drukke periode viel het inwerken van een nieuwe collega zwaar. Want het controleren en doorvoeren van mutaties mag nooit stil komen te liggen.

Er kwam een tsunami aan mutaties en aanvragen binnen via de systemen, te herleiden tot twee oorzaken. Ten eerste wijzigen vrijwel alle lopende contracten met grootzakelijke klanten aan het einde van het kalenderjaar. Die wijzigingen worden (nog) handmatig doorgevoerd en gecontroleerd. Ten tweede wilden klanten vanwege de hectische markt van het afgelopen jaar méér gegevens inzien. Denk aan prijzen, verbruik, maar ook het controleren van wijzigingen die klanten doorgaven. Daarvoor moest de online omgeving van klanten bijgewerkt worden.

Dit zijn taken die op den duur geautomatiseerd kunnen worden, maar waar de huidige systemen nog niet klaar voor waren. Zicht op die update was er ook nog niet door gebrek aan capaciteit in het development team. Tot die tijd moesten de achterstanden dus handmatig worden weggewerkt. In de spaarzame rustigere periodes was er wel ruimte voor verbeteringen.

De aanpak

Er is naar twee elementen gekeken: de inwerktijd van collega’s en het interne controleproces.

Om de inwerktijd te verkorten zijn er nieuwe werkinstructies geschreven. Deze werkinstructies zijn vormgegeven als gedetailleerde procesplaten. Het doel was het waarborgen van continuïteit en kwaliteit. Daarbij lag de focus op het vinden van een betere manier om de nodige kennis over te brengen.

Het interne controleproces waar de mutaties door heen moeten werd doorgelicht om de bottleneck(s) te achterhalen. Ook is er gekeken naar de overbelasting van de systemen waar de mutaties in gedaan worden. Hoe voorkomen kon worden dat het proces zou stilvallen bij grote aantallen mutaties.

Het resultaat

Ook het resultaat is tweeledig:

Door de werkinstructies te verwerken tot procesplaten is de grote hoeveelheid kennis beter behapbaar en kan een nieuwe collega dus sneller zelfstandig mutaties verwerken. Zowel de normale gang van zaken, alsmede de mogelijke afwijkingen hiervan. Daarnaast is het een overzichtelijke weergave van de systemen, die ook dienen als naslagwerk.

Het controleproces voor de door de klant aangemaakte mutaties is verder gestandaardiseerd, waardoor het proces niet meer stilvalt. Daarnaast staan de verschillende betrokken afdelingen nu allemaal met de neuzen dezelfde kant op.

“De oplevering van dit project heeft veel voldoening gegeven. Ik heb 2 personen in mogen werken, waarbij de impact, duidelijkheid en algemeen nut van mijn werkinstructies meteen getoetst en aangescherpt konden worden. Ik heb als feedback mogen ontvangen dat zij beide het begin van hun werk als warm bad hebben ervaren, een terugkoppeling om trots op te zijn.’’