Navigeren
Als ketenmanager aan de slag
Voor een groot telecombedrijf met glasvezelaansluitingen door heel Nederland ontwikkelden we een PowerBI dashboard. Hiermee werd inzichtelijk gemaakt hoe hoge scores uit het klanttevredenheidsonderzoek zich verhielden tot de gerealiseerde aansluitingen. Deze weken namelijk van elkaar af. Ook heeft de geleverde ketenmanager ervoor gezorgd dat de samenwerking met de monteurs beter werd, waardoor het aantal afmeldcodes voor glasvezelinstallaties gereduceerd werd en de inkomsten stegen.
Deze case in ’t kort
De klant: Een groot telecombedrijf met glasvezelaansluitingen door heel het land.
De uitdaging: Inzichtelijk maken hoe de klanttevredenheidsscores zich verhouden tot de daadwerkelijke gerealiseerde aansluitingen.
De aanpak: Belonderzoek uitgevoerd en een PowerBI dashboard ontwikkeld en het versterken van de samenwerking met de monteurs.
Het resultaat: Een PowerBI dashboard waarin huisbezoeken bij klanten en de opvolging daarvan inzichtelijk is gemaakt.
De uitdaging
Doordat klanten soms niet aangesloten werden terwijl zij wel een abonnement hadden afgesloten, daar gaat iets niet lekker. Een voorzichtige tussentijdse conclusie was dat het gehele klantproces wat stroef verliep. Maar waar zat dan de crux?
De uitdaging van deze opdracht was het inzichtelijk maken van de verhouding van de klanttevredenheidsscores tot de daadwerkelijk geboekte resultaten. De resultaten kwamen namelijk niet overeen met de data die we hadden. Eigen data liet zien dat een deel van de verkochte pakketten uiteindelijk niet geïnstalleerd werd bij de klant. Regelmatig werd door de monteur daarbij de afmeldcode gemeld dat de klant niet thuis was. Doordat dit vervolgens niet opgevolgd werd liep de opdrachtgever inkomsten mis en daarnaast had dit een slechte invloed op hun reputatie. Tijd om die verhoudingen te controleren.
De aanpak
De eerste stap was een belonderzoek om te achterhalen hoe de klant het contact van bestelling tot installatie heeft ervaren. Hiermee werd het klantproces volledig in kaart gebracht en werden de bottlenecks gevonden. Uit dit onderzoek bleek dat er in sommige gevallen helemaal geen monteur langs was geweest voor de installatie. En in veel gevallen was er geen sprake van opvolging.
Omdat uit het belonderzoek bleek dat de afmeldcodes niet erg betrouwbaar waren werd er ook naar de monteurs gekeken. Zij zijn voor de opdrachtgever niet alleen het visitekaartje, maar ook de ogen en oren in het veld. Door hen te betrekken bij het proces, het gesprek met ze aan te gaan en ze in het zonnetje te zetten waren ze bereid om een extra stap te zetten voor de klant.
Het resultaat
Om alle data inzichtelijk te maken hebben we een PowerBI dashboard ontwikkeld. Daarin worden de huisbezoeken aan klanten en de opvolging ervan inzichtelijk gemaakt. Nu heeft de opdrachtgever een betrouwbaar beeld over hoe de scores uit het klanttevredenheidsonderzoek zich ook in de toekomst verhouden tot het daadwerkelijke resultaat.
Daarnaast is de samenwerking met de monteurs versterkt, waardoor het aantal afmeldcodes gereduceerd is.
“Deze opdracht heeft me veel geleerd over het reilen en zeilen binnen een grote organisatie en de verschillende lagen van de telecomsector. Het meedraaien met de business en hen ondersteunen met inzichten uit data was uitdagend en erg leuk. Daarnaast heb ik veel vrijheid gekregen om mee te kijken bij verschillende afdelingen en op meer vlakken een bijdrage te leveren aan het bedrijf. Al met al een leuke en leerzame opdracht!’’
Heb je een vraag over deze case?
Wil je meer weten over deze uitdagende case? Laat het ons weten, dan vertellen we je er meer over.
De meest recente cases:
Als techlead de technische implementatie van een Nederlands Drinkwaterbedrijf begeleiden
06/03/2024/door Jasmijn MassonAls Functioneel Consultant/Product Owner een AVG-proof klachtenproces ontwikkelen
13/02/2024/door Jasmijn MassonAls veranderconsultant een ingewikkeld logistiek proces optimaliseren
08/02/2024/door Jasmijn MassonCoördineren van de procesoptimalisatie voor een project met veel externe partijen
15/01/2024/door Jasmijn MassonTreasury Management Systeem opzetten voor een energieleverancier
08/01/2024/door Jasmijn MassonProjectmedewerker voor een jong telecomnetwerkbedrijf
08/11/2023/door BeheerderImplementeren van een ERP-systeemupdate als functioneel analist/product owner
09/10/2023/door BeheerderDataverwerking, -opslag en -beheer voor een drinkwaterbedrijf
01/10/2023/door BeheerderWil jij dit ook doen?
Heeft deze case je geïnspireerd en klinkt dit als een project waar jij ook je tanden in had willen zetten?
Dan vind je hier onze openstaande vacatures en wie weet schrijf jij de volgende case.