Meer klantaanvragen én de capaciteit om ze te verwerken

Een netbeheerder voorzag een flinke toename in het aantal klantaanvragen maar had onvoldoende capaciteit om deze aanvragen binnen de wettelijk gestelde termijnen te behandelen. Ons werd gevraagd om het werk op te vangen.

“Wat zeer interessant is aan deze case, is dat je als werkvoorbereider heel dicht op de “actie” zit”.

Deze case in ’t kort

De klant: Een netbeheerder met een gevestigde naam.

De uitdaging: Ondersteun het bestaande team zodat de vele klantaanvragen kunnen worden verwerkt, binnen de gestelde termijnen.

De aanpak: Na een gedegen inwerktraject werden we al snel een volwaardig onderdeel van het team, met zo’n 30 tot 40 projecten onder onze hoede.

Het resultaat: De projectteams kunnen de meeste aanvragen binnen de wettelijk gestelde termijnen behandelen.

De uitdaging

Deze netbeheerder transporteert elektriciteit en gas naar zo’n 2,2 miljoen huishoudens. Daarnaast onderhouden ze ook alle aansluitingen, kabels en leidingen, lossen ze storingen op en zorgen ze voor de nodige innovatie binnen de sector.

De afdeling waar we terecht kwamen bestaat uit 4 projectteams. In ieder team zit een projectleider, twee projectcoördinatoren en twee werkvoorbereiders. De werkvoorbereider werkt nauw samen met een van de projectcoördinatoren. Elk projectteam heeft een ander gebied onder hun hoede.

Onze opdrachtgever voorzag dat het aantal klantaanvragen snel zou toenemen maar had niet de capaciteit om dit op te vangen; aanvragen moeten namelijk binnen een wettelijk gestelde periode worden behandeld maar de projectteams hadden al meer werk dan ze aankonden.

De uitdaging: ondersteun het bestaande team zodat de vele klantaanvragen kunnen worden verwerkt, binnen het wettelijk gestelde termijn.

De aanpak

Eerst leerden we de verschillende systemen kennen, waaronder SAP.

De eerste twee weken hebben we voornamelijk meegekeken met een ervaren werkvoorbereider en kleine, ondersteunende taken uitgevoerd, zoals het uitzetten van bodemonderzoeken en vergunningsaanvragen. Uiteindelijk droegen we de volledige verantwoording over de voorbereiding, waaronder het bepalen van de te gebruiken materialen en de opdrachtsamenstelling voor de aannemer, inclusief voorcalculaties variërend tussen de €5.000 en €100.000. We hadden zo’n 30 tot 40 projecten in ons beheer, allemaal in een verschillend processtadium.

We bewogen ons prima binnen de bijzonder brede kaders van de werkvoorbereiding en waren al snel een volwaardige gesprekspartner voor zowel gemeenten als aannemers. We kregen het vertrouwen én de vrijheid om binnen die kaders zelfstandig naar oplossingen te werken.

Het resultaat

Omdat er geen sprake was van een specifiek probleem, anders dan het zorgen voor een goede capaciteit voor de balans, was er geen sprake van een vooraf gesteld doel. Wel kon er voldoende extra capaciteit worden gevonden in de werkvoorbereiding, wat het aantal projecten binnen de projectteams in balans bracht. Het resultaat: ieder projectteam kon de meeste projecten binnen de gestelde termijnen behandelen.

Uit de beoordelingsgesprekken bleek dat onze klant zeer tevreden was over onze rol. Wat ze het meeste waardeerden: de snelheid en zelfstandigheid waarmee we ons werk oppakten.

“Wat zeer interessant is aan deze case, is dat je als werkvoorbereider heel dicht op de “actie” zit. Je bereidt het project voor dat de uitvoering op de werkvloer uitvoert waarmee je dus een directe invloed op de uitvoering van het project hebt. Ik moest goed kunnen schakelen en flexibel kunnen zijn in de planning. Het kon namelijk zomaar zijn dat een spoedopdracht de reguliere planning in het water gooide, maar ook dat maakt het werk leuk. Daarnaast kreeg ik de mogelijkheid om ook mee te werken aan verbeterprojecten. Zo kan ik wellicht binnenkort bijdragen aan het verbetertraject ‘Aanvragen privaat recht!”.

Heb je een vraag over deze case?

Wil je meer weten over deze uitdagende case? Laat het ons weten, dan vertellen we je er meer over.

Wil jij dit ook doen?

Heeft deze case je geïnspireerd en klinkt dit als een project waar jij ook je tanden in had willen zetten?

Dan vind je hier onze openstaande vacatures en wie weet schrijf jij de volgende case.