IT Service Management bij Tennet

Als Business Consultant kan je veel verschillende rollen vervullen voor opdrachtgevers. Veel van mijn collega’s zijn projectleiders, PMO’ers, teamleiders, scrummasters en/of product owners. Deze rollen zitten met name ‘in de business’.

Een paar collega’s (waaronder ikzelf) zitten vaker op de IT afdeling van onze opdrachtgever, bijvoorbeeld om software te bouwen. Ik zit bij voorkeur op het snijpunt van de business en de IT en sla graag de brug tussen deze afdelingen.

In mijn huidige rol doe ik dat vanuit IT Service Management. Binnen de IT afdeling zijn onze collega’s de afnemers en niet de klanten van de opdrachtgever. We ondersteunen de business en helpen met het behalen van doelen.

Als functioneel beheerder aan de slag

Bijna een jaar geleden ben ik begonnen bij mijn huidige opdrachtgever in de rol van functioneel beheerder. In die rol ben ik erg enthousiast geworden over IT Service Management.

Enerzijds doordat ik actief bezig ben met de services en producten die we vanuit IT leveren aan de business en anderzijds de focus op voortdurend verbeteren. Afgelopen januari heb ik mijn ITIL Foundation certificaat behaald en sinds begin maart bestaan mijn verantwoordelijkheden voornamelijk uit IT Service Management taken. Dit doe ik met ontzettend veel plezier! Ik word hierin begeleid door een zeer ervaren service manager, van wie ik nóg meer leer over ITSM in de dagelijkse praktijk.

Het afgelopen jaar is de druk op IT afdelingen enorm toegenomen door het massale thuiswerken. Denk hierbij aan het beschikbaar stellen van een laptop en eventuele thuiswerkaccessoires én het onderhouden van de performance van de laptop en eventuele VPN verbindingen. Maar ook de vraag naar bepaalde applicaties is enorm toegenomen, bijvoorbeeld naar collaboration tools zoals Microsoft Teams en Mural. Het geheel wordt IT Service Management genoemd, vaak afgekort tot ITSM.

IT Service Management Catalogue

Vaak wordt er een Service Catalogue ingericht. Hierin staan alle producten en diensten die de IT afdeling levert aan de business. In deze catalogus worden meestal verschillende niveaus gehanteerd.

Het hoogste niveau wordt de Business Service genoemd, dit is de service die de business wil kunnen afnemen. Hieronder hangen één of meerdere IT services. Dit is de vertaling van de vraag van de Business, naar de oplossingen die IT kan bieden. Tot slot hangen er onder iedere IT service één of meerdere applicaties die ervoor zorgen dat de IT service geboden kan worden. Een voorbeeld:

ITIL

Het managen van IT diensten kan op basis van verschillende methoden worden ingericht. ITIL is de meest bekende methode die hiervoor gebruikt wordt.

De kern van ITIL is het ‘ITIL Service Value System’. Daarvoor werk je samen met alle stakeholders met als doel waardecreatie te garanderen door inzet en management van producten en services.

Binnen het ITIL Service Value System zit de Service Value Chain. Dit is een flexibel model met 6 hoofdactiviteiten die op verschillende manieren ingezet en gecombineerd kunnen worden. Daardoor worden meerdere waardestromen gecreëerd. De Service Value Chain wordt bestuurd, ondersteund en begeleid door verschillende richtinggevende principes en procedures.

Een van de belangrijkste aspecten is dat bij de Service Value Chain altijd aandacht is voor voortdurend verbeteren. Daarvoor kunnen weer andere methodes worden gebruikt zoals LEAN of SCRUM. Hierdoor neemt de waardecreatie nog meer toe.

Leuk en leerzaam

Ik heb in het afgelopen jaar ontzettend veel bijgeleerd over ITSM en vind het mooi om te zien hoe de theorie en de praktijk bij elkaar komen.

Het tofste aan ITSM is dat geen dag hetzelfde is en dat je als Service Manager betrokken bent bij verschillende projecten, naast het reguliere beheer.

Bij deze wil ik mijn opdrachtgever TenneT, Jeroen Niemeijer en Ciratum dan ook bedanken voor deze kans!

Het laatste nieuws